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La generación de nuestros padres no accedió en sus años juveniles, como nosotros, a la comodidad de la tecnología y las ventajas del internet; pero indiscutiblemente tuvo otras experiencias que hoy, por la vorágine en las actividades, la cotidianeidad, la descomposición social y la pérdida de valores, desconocen muchos de quienes nacieron en el lapso de los últimos 30 años.

En una sociedad en la que la superficialidad predomina sobre los valores y es más admirado quien conquista mayor riqueza material, se entrega a más placeres, presume  su estulticia y frecuenta más bares que museos y bibliotecas, la prueba de la coexistencia humana parece muy complicada.

Casi en todos los ámbitos se percibe una deshumanización acentuada y preocupante. En las instituciones bancarias, verbigracia, donde la atención y la experiencia fueron sustituidas por rostros de maniquíes -al menos así actúan o se sienten no pocos de los funcionarios, cajeros y empleados- y por la ausencia de conocimiento y desinterés en servir, evidentemente con directrices movidas por la ambición de enriquecimiento desmedido que caracteriza a la generación de la hora contemporánea, resulta difícil que gran cantidad de clientes sientan confianza en el manejo de sus cuentas, de modo que no solamente deben cuidarse de los otros, de los bandidos callejeros y cibernéticos, sino del peor enemigo, el interno, el que labora en las instituciones. Hay que aclarar que no todo el personal bancario es malo. Afortunadamente todavía existen personas capacitadas, honestas y con espíritu de servicio

Durante la infancia, muchos acompañábamos a nuestros padres a las sucursales bancarias y éramos testigos del buen trato y de la eficiencia de los empleados bancarios, quienes prácticamente se desarrollaban toda su vida profesional  y laboral en el ambiente financiero. Eran personas que valoraban a los clientes.

Recientemente, tuve oportunidad de acudir a una de las sucursales del Banco Nacional de México (Banamex), en los límites del centro histórico de Morelia, la capital del estado mexicano de Michoacán, donde fui testigo de la arrogancia y despotismo por parte del gerente.

Acompañé a una persona a presentar una queja porque días antes había recibido la descortesía del funcionario, cuya primera reacción, al verme, fue reclamar mi presencia. Sin conocer el parentesco o relación con su cliente, sus palabras fueron en el sentido de que no se trataba de mi asunto y, por lo mismo, no debía estar allí, frente a él.

Mi acompañante insistió y demostró que la institución dispuso parcialmente de sus recursos, sin autorización de su parte para hacerlo, de modo que al menos requería un comprobante para sentir tranquilidad de que su dinero estaba seguro, argumento que fue negado por el responsable de la sucursal, quien además aseguró que una investigación sobre posibles fallas humanas o técnicas, requeriría bastante tiempo. Le negó el documento comprobatorio de su inversión.

Enfadado y grosero, alegó hasta por situaciones absurdas e incongruentes, como si la ocasión anterior había dicho o no tal palabra o indicación, e incluso justificó que si los celulares fallan, con mayor razón los sistemas de una institución bancaria.

Sin incorporarse de su asiento o tomar el teléfono para actuar y resolver un problema que para cualquier gerente bancario resultaría sencillo y cotidiano, el hombre acusó a su cliente de mentir y ofenderlo.

Incluso, manifestó a su cliente que si la institución ya no le inspiraba seguridad, se encontraba en total libertad de retirar su dinero y trasladarlo a otra firma bancaria, y expresó, igualmente, que también podría presentar su queja, si así lo deseaba, ante Derechos Humanos, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) o algún medio de comunicación. Utilizó el estilo de los arrabales en México: “hágale como quiera”.

Finalmente, hizo una promesa de escritorio -las palabras, dicen en México, se las lleva el viento- en el sentido de que atraería el caso para darle seguimiento, de manera que remitió a su cliente al área de atención, donde el empleado mostró mayor disposición y educación que su jefe. El gerente permaneció sentado en su lugar, por no llamarle trono, observando a su cliente, hasta que se retiró de la sucursal quizá con el argumento, si se le hubiera interrogado, de que tendría que asistir a una reunión corporativa o visitar una empresa con inversiones muy importantes.

Llama la atención que si Banamex destina anualmente recursos millonarios para promover sus servicios ante la sociedad mexicana, cuente con gerentes desleales, incapaces de mantener a sus clientes en un mercado cada día más competido, quienes actúan igual que en los puestos callejeros: “si no le gusta el precio, vaya a otro lugar a comprar la verdura”.

En fin, las actitudes en la vida provocan reacciones positivas o negativas. Tal vez si el funcionario hubiera dado una explicación atenta y mostrado interés en su cliente, sin necesidad de agredir ni soslayarme sin conocer mi relación con la persona que acompañé, no habría redactado el presente artículo. Casi me corrió de la institución. Lógicamente, si un cliente llega con compañía, es porque existe una relación de cualquier tipo y el funcionario debe respetar. Es un banco, no se trata de los separos de la Procuraduría de Justicia.

Curiosamente, desde los 15 años de edad tuve contacto con funcionarios y empleados de instituciones bancarias porque trabajaba y estudiaba, de modo que las actitudes de arrogancia, desatención, deslealtad a la institución, grosería e incapacidad del gerente citado, me parecen las de un muchacho berrinchudo y majadero en un salón de clases. Como periodista, grabé sus palabras; pero siempre me he comportado con educación, madurez y respeto, de modo que omitiré su nombre en esta ocasión con el propósito de invitarlo a la reflexión y que la institución bancaria, en tanto, recapacite y la selección de su personal sea por medio de la capacidad y las cualidades de servicio de los aspirantes, claro, si es que sus dueños desean que Banamex siga como una de las instituciones líderes  dentro del sistema bancario mexicano.

Grupo Financiero Banamex no es la institución fundada el 2 de junio de 1884, ni tampoco la de los timbres y las cartillas escolares para fomentar el ahorro entre la niñez. Es otra época. Son los días de la deshumanización, la voracidad extrema y la simulación. De nada sirve que sea la firma bancaria de las sillas en sus sucursales, si esa aparente  comodidad se paga, como en el caso de la sucursal citada, con el desdén de funcionarios incapaces de conservar a los clientes, evidentemente con el detrimento económico en contra de la empresa a la que pertenecen.

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Santiago Galicia Rojon Serrallonga

El Autor Santiago Galicia Rojon Serrallonga

Escritor y periodista. Desde 1988, ha publicado artículos, notas informativas, reportajes y columnas en diversos medios de comunicación, principalmente del estado de Michoacán. Como escritor, ha publicado cuatro libros...

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